הגישה הרווחת בקרב רבים שעוסקים בפתרון סכסוכים, היא שביסוד הסכסוך עומדת בעיה רציונלית, שכל מה שנדרש למציאת פתרון לה, הוא שהצדדים יבינו זאת... קורסי הגישור מדגישים את הצורך במציאת אינטרסים מאחורי העמדות שמביעים הצדדים, ואת מצב ה"כולם זוכים", כשבזכיה הכוונה, לרוב, לדברים חומריים.
רגשות, כשאלה עולים בגישור, צריך "לנהל", "לדכא" או "לאוורר" בתחילת ההליך, ואז להתעלם מהם. כשכן עולה עניין הרגשות, לרוב העיסוק הוא בכעס ובאופן שהוא עלול לדרדר את הסכסוך, אם לא שולטים בו. הרבה מגושרים מבקשים להתסמך על הגיון, כדי לכסות על רגשות ולהגן על עצמם מפני פגיעה. רגשות כמו השפלה, גאווה פגועה וחרדה, קשים יותר לדיון ונתפשים כמכשול בפני ההגיון וכחולשה.
אלא שסכסוכים נוצרים לא אחת דווקא על רקע התעלמות מרגשות - של עצמך ושל אחרים. רגשות שליליים הם גם סיבה לסכסוך וגם גורם לדרדורו, בעוד שרגשות חיוביים פועלים בכיוון של פתרון הסכסוך. הכרה ברגשות הופכת אותם לגורם מכריע בניהול הסכסוך. אי-הבנת הרגשות מובילה לאי-הבנת הסכסוך.
לסכסוכים קשים ומורכבים יש היבטים חומריים, והיבטים לא חומריים. בנוסף למטרות ממשיות ואינטרסים הגיוניים, קיימים צרכים רגשיים כמו הצורך בהכרה, אהבה, מעמד ושייכות. מספיקות כמה דקות בחדר בגישור, בלב שיח סוער בין המגושרים, כדי להבין זאת. באמצעות הרגשות אנו מעריכים את מידת המעורבות שלנו בסכסוך והרלוונטיות שלו בחיינו. למעשה, אנחנו ממסגרים את הסכסוך דרך הרגש.
רגשות נותנים לנו מבט צופה עתיד - הם מבטאים שאיפות, אג'נדות ומטרות. כשצד אחד מבחין שיש לו מטרות המתחרות עם מטרות הצד השני, או שמטרות הצד השני מתנגשות בשלו, זה מעורר רגשות ומוביל לעימות. כשמדובר במטרות לרצונות משמעותיים, אנשים מצפים לכבד אותן ולחזק כך את זהותם. כשזה לא קורה, זו פגיעה בכבוד המעוררת תחושות חזקות, כך שמה שמניע אותנו רגשית, זהה למה שמעורר סכסוכים בכלל - ערכים, מעמד וזהות. עוצמת הרגשות השליליים עומדת ביחס ישר לעוצמת הסכסוך.
רגשות נפוצים הקשורים לדאגה בקשר לזהותנו הם גאווה, בושה וכעס. גאווה היא רגש המעיד על קרבה וחיבור, בעוד שבושה עולה כשמזוהה איום על היחסים. צדדים בסכסוך משפילים אחד את השני, או לא מקבלים את ההשקפה של הצד האחר. זה עלול להביא לתחושת השפלה ופגיעה בכבוד, ומכאן לבושה. השליטה בתגובה לבושה היא שתקבע לאיזה כיוון ילך הסכסוך. אם אין התייחסות או הכרה בבושה, היא גורמת לכעס ואגרסיביות, ומכאן לדרדור הסכסוך.
תפקיד הרגשות בגישור
אם גישור עוסק באינטרסים ואלה בסכנה, זה מצב שמעורר תוקפנות, כעס ופחד, שאסור להתעלם מהם. התעלמות מהם לא בהכרח תביא לפיצוץ הגישור, אבל היא עלולה לסיים אותו עם הסכמות שלא יחזיקו מעמד לאורך זמן. כמובן שצד עלול לסרב להמשיך בגישור, כשהרגשות שלו או שלה לא מקבלים מענה.
העיסוק ברגשות קודם לעיסוק במהות הסכסוך, משום שללא הבנה והכרה בהם, לא יתגלה מקורם. לשים אותם בצד או להתעלם מהם מקשה עד כדי מונע עיסוק בנושאי הסכסוך. ברגשות הכוונה כמובן לאלה של שני הצדדים, כולל התעלמות של צד אחד מרגשות האחר. היות ורגשות קשורים קשר ישיר לקבלת החלטות, הגעה להסכמות מותנית לעתים בהבנה של ההתיחסות הסובייקטיבית של כל צד לסכסוך.
יחד עם זאת, אין הכוונה שכל הרגשות חייבים להיות מנותחים ומטופלים, רק שכל צד צריך להרגיש שההסכמה שהגיעו אליה שני הצדדים היא הפתרון הטוב ביותר עבורו, ובמקרה הטוב, גם עבור הצד השני. אם הצדדים לא מעורבים רגשית בהליך הגישור, לא סביר שיגיעו להסכמות שיחזיקו לאורך זמן, אם בכלל.
רגשות חיוביים תומכים באפשרות של הגעה להסכמות, מעוררים פחות אגרסיות ועוזרים להיות יותר יצירתיים. יותר אמפטיה משמעותו יותר הבנה של נקודת המבט של הצד השני, תקשורת טובה יותר ואכפתיות.
לעומת זאת, רגשות שליליים יכולים לטרפד משא ומתן, גם כאשר ישנן הסכמות - אי-אמון, כעס, חשש, בוז, מבוכה, בושה, כבוד ואכזבה הם דוגמאות לרגשות כאלה. הם גם מונעים תקשורת בונה, שהכרחית לבניית יחסי אמון מספיקים כדי להגיע להסכמות. הרצון לנקום והכעס שהוא מעורר עלולים לעוור ולהסיט את המשא ומתן מדרכו.
זה לא אומר שלרגשות שליליים אין מקום וצריך להימנע מהם, אלא שהם צרכים להיות מובעים באופן כזה, שלא יביאו לפיצוץ, אלא ישקפו את תחושות הצדדים - להיות אסרטיביים, ולא פרובוקטיביים. שליטה בכעסים, מסגור מחדש והקשבה פעילה, הן כמה מהדרכים להתמודדות עם רגשות שליליים אינטנסיביים. המגשר צריך לתת תוקף לרגשות אלה ולהרגיע את האווירה, למשל ע"י הכרה של הצד השני ברגשות הללו, שיקוף, התנצלות ובניית אמון מחודש.